콜센터 산업이 전 세계 기업의 성공에 크게 기여했다고 말하는 것은 절제된 표현일 뿐입니다. 오늘날 기업의 고객 서비스 품질은 효율적인 콜 처리 시스템에 크게 좌우됩니다. 콜센터는 또한 가장 큰 고용주 중 하나입니다. 실제로 미국 노동부의 2010년 자료에 따르면 고객 서비스 담당자는 200만 명이며, 향후 10년 동안 15%의 성장률이 예상됩니다 고수익여성.
이제 막 사업을 시작하는 사업주라면 사내 고객 서비스 부서를 구축할 수 있습니다. 기존 직원을 콜센터 상담원으로 지정하거나 고객 서비스 경험이 있는 직원을 채용할 수 있습니다. 고객 서비스의 기본 원칙과 의사소통 능력 향상, 그리고 경청 능력 향상을 위한 핵심 내용을 담은 교육을 실시하는 것은 필수적입니다.
또 다른 가능한 방법은 제3자 콜센터 서비스를 이용하는 것입니다. 인터넷에서 콜센터 목록을 찾거나, 현재 콜센터와 협력하고 있는 사업주들에게 문의할 수 있습니다. 여러 콜센터를 직접 만나 현장을 방문하여 품질, 생산성, 고객 만족도 측면에서 가장 우수한 콜센터를 찾아야 합니다.
고려했던 콜센터 중 하나를 선택했다면, 고객 서비스 운영 방식을 구체적으로 명시해야 합니다. 상담원 수, 운영 시간, 평균 통화 시간 및 대기 시간, 필요한 보고서, 그리고 서비스 모니터링 도구 등을 명확히 하는 것이 중요합니다. 또한 하드웨어 또는 소프트웨어 요구 사항과 상담원의 자격 요건 등 필요한 사항도 명시해야 합니다. 따라서 콜센터와 협력하여 프로젝트 실행 계획을 수립해야 합니다.
콜센터 직원들은 이미 기본적인 고객 서비스 교육을 이수했기 때문에 재교육 과정만 이수하면 됩니다. 하지만 사업 분야와 관련된 전화를 능숙하게 처리하려면 특정 제품과 서비스에 대한 교육을 받아야 합니다. 회사 직원이나 콜센터 직원에게 제품 교육 및 고객 불만 처리 방법에 대한 교육을 요청할 수 있습니다.
실제 통화가 시작되기 전에 상담원의 역량을 평가하기 위해 테스트 통화를 실시하는 것이 가장 좋습니다. 대부분의 콜센터는 개선 영역을 파악하고 추가 교육이 필요한 상담원을 파악하기 위해 테스트 통화를 실시합니다. 더 자세한 내용은 practicalecommerce.com/articles/471-When-Is-It-Time-To-Hire-A-Call-Center- 를 참조하세요.